Kundenstudie: Tamaris und Deichmann führend

Kunden haben Tamaris und Deichmann zu den Siegern des “ServiceAtlas Schuhhandel 2012” der Kölner ServiceValue GmbH gekürt. Bei den stationären Anbietern erhalten Ecco, Deichmann, Foot Locker, Runners Point und Geox

sowie bei den Online-Anbietern Zalando ein sehr gutes Kundenurteil.

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sieben Leistungsdimensionen sowie über alle Kriterien hinweg wurde die Kundenorientierung der Schuhhändler bewertet. In der Kategorie “Sortiment” liegen Foot Locker und der Görtz Onlineshop vorne. In der “Kundenberatung” konnten Runners Point und erneut der Onlineshop von Görtz die Befragten am meisten überzeugen. Leiser und Deichmann Onlineshop führen das Ranking beim “Kundenservice” an. Der Essener Schuhhändler Deichmann liegt ebenfalls im “Preis-Leisungs-Verhältnis” online und stationär vorne. In der Leistungsklasse “Filialen”, die Shops von der Sauberkeit bis hin Attraktivität beurteilt, ist Ecco führend. Beim “Onlineshop” sowie im “Versandservice” liegt Zalando auf dem ersten Platz.

Die Kundenurteile fallen in fast allen Leistungs- und Servicekriterien besser aus als im Vorjahr. Vor allem der Kundenservice hat sich laut Studie positiv entwickelt. Sowohl die Filial- als auch Onlinehändler überzeugen stärker bei Umtausch, Kulanz und im Umgang mit Beschwerden. Bei den Onlinehändlern lobt ServiceValue die einfachere Abwicklung von Retouren. Für den ServiceAtlas wurden über 3.500 Kundenurteile zu über 40 allgemeinen und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen beim Schuhkauf eingeholt.

Foto: Tamaris